Milésimas de segundo puede tardar un tuit en convertirse en viral. Da igual si es verdad o no lo que se cuente en este tuit: si tiene suficiente ‘gancho’, los ‘me gusta’ pueden convertir en pocos minutos este contenido en Trending Topic. Si tu compañía o marca tiene la mala suerte de estar involucrada en la historia, reza porque sea por algo positivo. Las redes sociales han cambiado por completo el paradigma de la comunicación y cómo las organizaciones se enfrentan a estos fenómenos, en la mayoría de los casos basado en noticias sesgadas, rumores o informaciones falsas. Hablar de la palabra control ya no es una opción.
El miedo a las crisis de comunicación dentro de las organizaciones se ha extendido con fuerza, así lo pone de manifiesto el estudio que hemos realizado en Hotwire, ‘Marcas con conciencia social: El liderazgo frente al nuevo consumidor B2B2C’, en base a una encuesta realizada a 6.218 consumidores en España, Australia, Francia, Alemania, Italia, México, Reino Unido y Estados Unidos. Así, el 84% de los profesionales responsables de la comunicación y el marketing de las empresas y marcas españolas se muestran “muy preocupados” por el impacto de las crisis en la reputación de sus organizaciones; sin embargo, sorprende que a nivel internacional, solo un 64% de estos profesionales está igual de preocupado. Y es que la cruda realidad se impone ante las empresas. Según esta investigación, el 44% de los directores de comunicación y marketing de nuestro país se ha visto envuelto en una crisis de comunicación.
Como respuesta a las crisis, la mayoría de estos profesionales (58%) dispone de un plan de actuación en redes sociales seguido de un plan de comunicación de crisis (52%). Sin embargo, tan solo un 48% de los encuestados en este estudio asegura que tienen definidos los valores de la organización, que serán necesarios en caso de una crisis.
Pues sí, son las redes sociales donde las organizaciones ven los mayores riesgos en su percepción y por ello es donde están poniendo mayores esfuerzos. Estar preparado es la única alternativa ante una crisis de comunicación en este entorno. Pero, sobre todo, la inmediatez en la respuesta. Y estar alerta veinticuatro horas los siente días de la semana. No queda otra.
No saber responder (o no responder) a una crisis en las redes sociales puede salir muy caro, y no solo en términos de reputación, también de negocio. Para los directivos trabajar con empresas que no estén bajo el escrutinio público es vital. Así, el 77% de los directivos españoles terminarían una relación comercial con un proveedor si no resolviese una crisis en la que estuviese involucrado, según se desprende de este mismo estudio. El tiempo es, además, una cuestión fundamental para estos profesionales. Así, el 44% de los directivos españoles terminaría una relación con otra compañía si no resolviese una crisis en menos de 2 o 3 días.
No saber responder (o no responder) a una crisis en las redes sociales puede salir muy caro
¿Cómo estar preparados para una crisis en redes sociales?
La monitorización de las redes sociales se ha convertido en un imperativo para todas las marcas y organizaciones. No solo ayudan a prevenir escenarios de crisis, también pueden ayudar a allanar el terreno en caso de sufrir una. Además, la monitorización constante también puede ayudar a tu negocio en los procesos de investigación y desarrollo de productos y servicios. En Hotwire hemos desarrollado una metodología y servicios especializados para la gestión de crisis y monitorización de la conversación online que pueden servir para las tomas de decisión en el negocio.
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Ponte en contacto con nosotros y te contaremos cómo hemos ayudado a otras marcas a gestionar crisis y obtener datos relevantes de la conversación online para la gestión del negocio y en los procesos de I+D en cuanto a percepción del consumidor.
ana.lopezfernandez@hotwireglobal.com